Small talk на продажных звонках: как начать разговор с клиентом B2B

Когда вы продаёте сложные B2B услуги — разработку на заказ, долгий консалтинг, комплексную интеграцию — есть один фактор, который влияет на решение клиента иногда сильнее, чем ваш оффер, цена или структура проекта.

Это ответ на простой вопрос, который клиент задаёт себе во время discovery звонков: хочу ли я ходить на созвоны с этим человеком раз в неделю следующие полгода?

Один из важных инструментов, который помогает клиенту ответить "да" на этот вопрос — small talk. Тот самый, который многие специалисты (особенно в Восточной Европе) недооценивают и считают чем-то из учебников английского.

В этой статье разберём, почему small talk важен для продаж сложных услуг, как правильно его строить на discovery звонках и с чего начать, если вы никогда этого не делали.

Почему small talk важен в B2B продажах

Small talk на продажных звонках — это не просто разговоры про погоду. Это способ показать клиенту, что вы:

• Приятный собеседник, с которым комфортно взаимодействовать на протяжении всего проекта
• Можете общаться не только "по делу", но и как живой человек, понимающий контекст
• Понимаете, что деловые отношения строятся на человеческих связях, а не только на технических деталях

Когда навыком small talk владеет не только менеджер по продажам, но и кто-то ближе к технической стороне — технический фаундер, архитектор, лид разработчик — конверсия звонка в продажу при прочих равных очень сильно растёт.

По нашему опыту, чаще всего этим навыком не владеет даже продавец. А ведь умение построить раппорт с клиентом на первом звонке — это конкурентное преимущество, которое часто важнее цены.

Как строить small talk на discovery звонке

Структура первого звонка с клиентом

Для первого discovery звонка длительностью 30-40 минут нормально проводить около 70% времени в small talk — если он качественный и постепенно переходит в профессиональные темы.

Многим это кажется контринтуитивным. Разве не нужно как можно быстрее перейти к сути? На практике же такой подход работает: клиент понимает, что вы не просто продавец, который хочет закрыть сделку, а профессионал, который строит долгосрочные отношения.

Три стадии small talk на звонке

Стадия 1: Совсем общие темы

Спорт, погода, собака на фоне в Zoom, кофе в офисе, недавняя поездка. Это просто "разогрев", установление первичного контакта. Цель на этом этапе — показать, что вы открыты к общению и настроены дружелюбно.

Примеры айсбрейкеров для начала разговора:

• "Вижу, у вас отличная погода сегодня — мы тут в дождь сидим"
• "О, интересная картина на фоне, где это?"
• "Как дела с часовыми поясами? Удобное время для созвона?"

Стадия 2: Переход к относительно деловым темам

Можно уже говорить про работу, проекты, делиться опытом — но необязательно сразу про ваш конкретный проект. В таком формате вы узнаёте больше про собеседника (его бэкграунд, вызовы, опыт) и показываете себя как профессионала.

Примеры вопросов для построения раппорта:

• "Как вы пришли в эту индустрию?"
• "Какие проекты сейчас у вас в приоритете?"
• "Сталкивались с [релевантная проблема] в вашей практике?"

Стадия 3: Конкретные вопросы по проекту

Когда появляется чутьё (а оно приходит с опытом), что пора переходить к сути. Зачастую для первого звонка на конкретные детали проекта достаточно выделить 20-30% времени.

Важный момент: во время small talk вы уже можете собирать информацию, которая понадобится для оценки проекта или подготовки proposal — просто вставляя небольшие вопросы в ненавязчивой форме. Это делает переход к деловой части плавным и естественным.

Практические советы: как начать использовать small talk

Если вы только начинаете

Многим техническим специалистам и даже продавцам small talk даётся непросто. Вот как можно начать:

1. Подготовьте айсбрейкеры заранее

Составьте список из 10-20 тем-айсбрейкеров. Этого набора вам хватит на всю жизнь. Примеры:

• Погода и география (откуда звоните, какая погода)
• Офис/домашний офис (что на фоне, откуда работаете)
• Недавние события (праздники, конференции)
• Хобби и интересы (если видны подсказки на фоне)
• Путешествия и локации

2. Изучите собеседника перед звонком

Перед discovery звонком посмотрите на собеседника:

• LinkedIn профиль — где работал раньше, где учился, откуда он
• Сайт компании — чем занимается компания, недавние новости
• Что может быть интересно обсудить исходя из этой информации

3. Примите, что поначалу будет неловко

Первые попытки small talk могут выглядеть немного наигранно — это нормально. С практикой навык становится естественным. Главное — тренируйтесь на каждом звонке.

Когда появится опыт

С практикой вы заметите:

• Small talk можно вести долго: полчаса качественного разговора — не предел, если собеседнику комфортно
• Появится чутьё: вы начнёте чувствовать, когда пора переходить к делу, а когда можно ещё поговорить
• Навык выйдет на автопилот: вы сможете фокусироваться на более тонких моментах звонка — эмоциях собеседника, его реальных болях, скрытых возражениях

Главное — соблюдать баланс

Если вы провели весь звонок только в small talk и ни о чём конкретном не договорились — это тоже плохо. Клиент подумает, что это пустая трата времени, и сделка не продвинется вперёд.

Правильный баланс выглядит так: вы показали что приятный собеседник И профессионал, с которым можно обсуждать работу. Обе галочки должны быть выполнены.

Клиент после звонка должен думать: "С этим человеком было приятно общаться, И он разбирается в теме, И мы договорились о следующих шагах".

Когда small talk нужен меньше

Small talk не всегда нужен в одинаковом объёме. Вот когда его может быть меньше:

На повторных звонках: Раппорт уже построен, можно больше времени уделять конкретике. Но полностью убирать small talk не стоит — это помогает поддерживать отношения.

На технических звонках: Если это звонок с техническими специалистами клиента для обсуждения архитектуры — small talk может быть минимальным.

С учётом культурных особенностей: Хотя мы говорим про американский рынок, на том конце могут быть люди родом из разных стран и культур. Кто-то любит small talk больше, кто-то меньше.

Включайте здравый смысл и подстраивайтесь под собеседника.

Заключение

Small talk на продажных звонках — это мощный инструмент для компаний, которые продают долгие сложные B2B проекты. Особенно важно развивать этот навык у технических специалистов: умение построить раппорт и поддержать лёгкий разговор очень сильно повышает вероятность закрытия сделки.

Ключевые моменты:

• Small talk помогает клиенту ответить "да" на вопрос "хочу ли я работать с этим человеком"
• 70% времени на первом discovery звонке — это нормально
• Готовьте айсбрейкеры заранее, изучайте собеседника перед звонком
• Соблюдайте баланс: покажите себя и приятным собеседником, и профессионалом

Начать можно прямо сейчас: подготовьте 10 айсбрейкеров перед следующим звонком и попробуйте потратить больше времени на small talk. С практикой навык становится естественным и выходит на автопилот.

А как вы используете small talk на discovery звонках?